7.2 - Processos relacionados a Clientes

Postado por Mauricio Dorneles


O item 7.2 da ISO 9001 é um dos mais delicados, pois trata exatamente da relação com o seu cliente final. É importante observar bem os termos deste item porque ele, mais que qualquer outro, pode determinar o sucesso dessa relação. Talvez por isso ele seja um dos mais claros.


7.2.1 - Determinação de requisitos relacionados ao Produto

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega

Ou seja, o que o cliente espera receber não é apenas o produto, mas uma atenção adequada com o transporte, entrega no prazo, no local determinado e sem contratempos, e a facilidade de poder contar com a organização se precisar. Coloque-se no papel de cliente ao analisar o atendimento dessa alínea. O que você espera de uma negociação comercial? Você acha que ela termina após a entrega do bem? As respostas para essas e outras perguntas referentes à sua expectativa provavelmente se aplicam ao seu cliente também…

b) os requisitos não-declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou intencional, onde conhecido

Vamos supor uma situação (que aliás já passei por ela): Você precisa comprar pneus para o seu carro. Existe uma infinidade de modelos, dimensões, finalidades… Só que nem todos servirão para o seu carro. Então o vendedor te pergunta que carro você tem, antes de te mostrar os pneus. Com essa informação ele já poderá separar vários tipos que poderão atender sua necessidade. E se você for a uma loja e disser que precisa de um jogo de pneus e o vendedor não entender nada de pneus? É bastante provável que ele te ofereça tipos inadequados e, se você não conhece bem ou não tem as informações necessárias para selecionar os pneus que precisa, corre o risco de levar os errados, concorda?

Pense nisso: É muito importante que quem atende o seu cliente conheça bem o produto e suas aplicações para ajudar ao cliente a fazer uma boa escolha. O cliente tem uma necessidade a ser atendida, mas quase sempre não é um expert no produto.

c) requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto
Se o dono de uma padaria ou de um bar vender bebidas ou cigarros para um menor de idade, ele está infringindo a lei. Certamente você achará um absurdo caso ele alegue para a fiscalização que não sabia que isso é contra a lei! O mesmo raciocínio se aplica aqui. Requisitos legais e ambientais, normas aplicáveis aos seus produtos, riscos envolvidos na utilização inadequada, tudo isso é responsabilidade maior sua que do seu cliente

d) qualquer requisito adicional determinado pela organização

Esta alínea pode até dispensar explicações, mas é importante lembrar que a organização tem a liberdade e o dever de, mesmo que não haja requisitos estatutários e regulamentares que envolvam seu produto, definir claramente os limites de utilização do seu produto e as necessidades do próprio produto para que seja aplicado de forma correta e que permita sua melhor performance.
Análise de Contratos ou de Pedidos. Os cuidados necessários com esse processo são determinantes para toda uma seqüência de operações que ocorrerão nos processos seguintes e poderão definir a conformidade ou não do seu produto ou serviço com os requisitos do Cliente final. Daí sua extrema importância.

7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que:

a) os requisitos do produto estão definidos,

b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos, e

c) a organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise (ver 4.2.4)

Observem a objetividade do texto. Fica claro que o aceite de um pedido só deve ser dado APÓS uma análise criteriosa de seus termos, correção de eventuais divergências e verificação de que a organização poderá atender aos requisitos acordados com o cliente. Não esqueçam que isso inclui prazo, conformidade técnica e adequação ao uso pretendido, além de atividades pós-venda! E também que isso deve ficar registrado, preto no branco.

Quando o cliente não fornecer uma declaração dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação?

Sim, nem sempre o pedido está completo, com todas as características determinadas e claras. Para quem trabalha nessa área isso às vezes é um tormento, e muitos usam o critério de que se o cliente pediu errado, problema dele. Mas se você quer manter seus clientes, pense bem: Você gostaria de comprar algo e depois descobrir que não atende sua expectativa? Você voltaria a comprar lá? Você indicaria a outros?

Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados.

Pedidos não são imutáveis. Podem haver alterações de características, quantidades, e o cliente espera receber o que foi determinado na versão mais recente do seu pedido.

Um exemplo: Você vai dar uma festa no final de semana e encomenda 500 salgados na segunda feira. Na quarta, revendo a lista com sua esposa, percebem que serão necessários 1000, e não 500 salgados. Você liga para o fornecedor, e a pessoa que te atende anota a alteração do seu pedido. Pronto. Só que ela esquece de passar a informação e no sábado, quando o entregador chega e lhe entrega a nota estão apenas 500 salgados… Preciso falar mais alguma coisa?

NOTA – Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, tais com catálogos ou material de propaganda.

Esta nota serve para alertar que existem exceções à regra. Você consegue imaginar um McDonald´s da vida fazendo análise de pedidos? Existem diversos negócios que têm essa característica da agilidade no atendimento ser fator primordial de sucesso. Essas devem encontrar caminhos mais adequados para minimizar o impacto de eventuais falhas no processo da venda comprometerem o produto ou serviço e a relação com o cliente.

Até a próxima.

ISO - 7 - Realização do Produto

Postado por Mauricio Dorneles


7.1 – Planejamento da realização do Produto

Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar o seguinte, quando apropriado:

a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto;

Aqui se encaixam as especificações definidas pela organização para o produto e as do cliente, que devem ser comparadas para verificar se há algum conflito técnico ou outro tipo de divergências. Elas devem ser resolvidas antes do início da produção.

b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para o produto;

É importante que esteja claro para o planejamento quais as etapas de produção do produto, quem são os responsáveis, quais os processos envolvidos… E mais importante ainda: há disponibilidade de todos os recursos necessários, financeiros, técnicos, produtivos, para cada etapa?

c) verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaios requeridos, específicos para o produto, bem como os critérios para a aceitação do produto;

Esta é a parte do Controle da Qualidade. Ele pode ser executado na forma de auto-controle (quem faz verifica) ou ter uma equipe que acompanha as fases importantes do processo produtivo. Isto vai depender da estrutura da organização, do nível de complexidade do produto, da necessidade de aplicar pessoal qualificado nas inspeções, etc.

d) registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4).

É muito importante que o processo possa ser rastreado do início ao fim, numa espécie de reconstituição. Por isso a exigência de registros documentados. São esses registros que possibilitam, por exemplo, um recall aplicado em veículos.

A saída deste planejamento deve ser de forma adequada ao método de operação da organização.

Um documento que especifica os processos do sistema de gestão da qualidade (incluindo processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento ou contrato específico, pode ser referenciado como um Plano da Qualidade. Existem organizações que desenvolvem um cronograma para cada Ordem de Produção. Considero essa uma ferramenta mais ampla que o Plano da Qualidade. Logicamente o uso de cronogramas só é possível se existir um excelente conhecimento e controle dos processos, e se a forma como a produção é organizada permitir. Quando utilizado, ele ainda trás a vantagem de permitir um indicador de eficiência para cada atendimento, então convém avaliar sua aplicação no seu processo.

A organização também pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realização do produto.

Um bom planejamento da produção já é grande parte da eliminação de problemas possíveis na realização de um produto. É tão importante que pode influenciar (e melhorar) até a lucratividade do seu processo, a credibilidade da organização e a satisfação dos clientes.
 
Até a próxima!
 

Continuando...ISO 6.4 Ambiente de Trabalho.

Postado por Mauricio Dorneles


6.4 – Ambiente de Trabalho


A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

Comentando...

Mas quais são essas condições? O requisito 6.4 fala em determinar, pois cada organização tem seus próprios meios e limitações. Se a ISO especificasse exatamente as condições teríamos dois cenários indesejáveis: Um nas empresas que, por suas características, não atenderiam totalmente uma especificação rígida de ambiente de trabalho. Outro nas empresas que superariam essa especificação, onde se correria o risco de retrocederem para apenas atender o que diz a norma, por mais ilógico que possa parecer. Não esqueçam que a norma é mundial, atende a culturas as mais diversas…


A ISO 9004 informa que convém (não é obrigatório, mas é positivo) garantir que o ambiente de trabalho exerça uma influência positiva na motivação, satisfação e desempenho das pessoas, para aumentar o desempenho da organização. Fica claro que um bom ambiente de trabalho defende não só o bem-estar de quem ali permanece grande parte do dia, como os próprios interesses da empresa!

Enfim, o que a ISO considera neste requisito é que o local de trabalho deve dar todos os subsídios para que as atividades sejam bem desempenhadas ali.


Nos trabalhos de Taylor notava-se que o ambiente de trabalho influencia positiva ou negativamente no resultado do trabalho, tanto em qualidade quanto em produtividade. Só para pensar um pouco, em qual desses dois lugares você acha que as pessoas trabalham melhor, produzem mais e se sentem mais valorizadas?


Visitas

Postado por Mauricio Dorneles

Olá Pessoal,

No mês passado foram quase 4000 visitas mesmo sem postar nada nos últimos meses, ando muito ocupado mesmo ultimamente, mas em breve voltarei a postar no blog.

Obrigado por visitar o blog.
Maurício

Falando ISO 9001 - Íten 6.3 Infra-Estrutura

Postado por Mauricio Dorneles

6.3 – Infra-Estrutura

Assim como a infra-estrutura urbana é o conjunto de redes, equipamentos e serviços (água, luz, telefone etc.) necessários para sustentar a vida na cidade, numa organização significa o complexo de máquinas, instalações de ensaios, laboratórios, escritórios, recursos de informática e os processos internos que mantém tudo funcionando.

Mas,...por que a ISO 9001 se preocupa com infra-estrutura?


Porque se uma organização não mantiver funcionando (e bem) sua infra-estrutura, não investir em melhorias e deixar seus equipamentos e processos ficarem obsoletos, terminará por perder qualidade em seu produto ou serviço.

Até mais.

Campanha feita na Austrália - Vídeo de concientização com cenas fortes.

Postado por Mauricio Dorneles

O final do ano esta ai e este é o momento de comemorar com os familiares e amigos, mas não se  esqueça:
Se for beber não dirija!

Um abraço.

Professor Luiz Carlos Spellmeier lança o livro 25 Anos de Qualidade no Brasil

Postado por Mauricio Dorneles

O professor Luiz Carlos Spellmeier o guru dos tempos modernos lança seu livro, 25 Anos de Qualidade no Brasil.
Este livro fala da história, do trabalho como consultor neste brasil a fora, um material rico em informações para quem trabalha na área, quem pensa em mudar para uma nova empresa, fala da mudança para ISO 9001 versão 2000, depoimentos de consultores, fala de viagens , congressos e surgimento de normas, fala da qualidade na prestação de serviços e na minha opinião algo muito importante que é como sensibilizar a direção da empresa.

Não percam!, vocês podem adquirir um exemplar a um custo de 30,00 reais, segue abaixo o e-mail de contato para quiser adquirir um exemplar:

sl@slconsultoria.com.br



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Até mais!

Falando de ISO 9001 - Iten 6.2 – Recursos Humanos

Postado por Mauricio Dorneles

6.2 – Recursos Humanos

O item 6.2 está dividido em sub-requisitos, no caso são dois: o 6.2.1, composto de uma frase bastante óbvia: “O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados.”, o 6.2.2, que determina o tratamento ao tema “Competência, conscientização e treinamento”.



Falando sobre ISO 9001 - 6.1 - Provisão de Recursos

Postado por Mauricio Dorneles

6 - Gestão de Recursos

6.1 – Provisão de Recursos
A primeira coisa que devemos ter em mente ao interpretar essa parte da norma é que “recursos”, na verdade, é um conceito muito maior que o financeiro.

Entenda como Provisão de Investimentos.
A organização deve determinar e prover recursos necessários para:

Falando sobre ISO 9001 - Item 5.6 - Análise Crítica pela Direção

Postado por Mauricio Dorneles

Item 5.6 - Análise Crítica pela Direção


Explicando:
No ítem 5.6.1, a ISO indica que deve ser feito um planejamento para a realização dessa análise a intervalos regulares. Com isso, fica a critério da organização definir quando e de quanto em quanto tempo será realizada a ACD. Não podemos esquecer que esta análise é de vital importância para a manutenção do SGQ, que sem uma análise crítica periódica corre um alto risco de estagnar, degradar e morrer.