Mundo da Qualidade

Transforme reclamações em oportunidades

Reclamação. A palavra, por si só, já denota algo negativo, que não gostamos. Quem gosta de ouvir uma reclamação, seja do chefe, de amigos ou, pior, de clientes? Se estes últimos reclamam, é porque alguma coisa no negócio pode não estar indo tão bem quanto aparenta.



Se o consumidor deu algum sinal de alerta, resolva, mas, mais do qu
 e isso, tente aprender com a reclamação para melhorar o
 serviço e o atendimento.

  Melhorar o serviço e o atendimento, para muitos profissionais que atuam no varejo de autopeças, significa trocar o balcão, colocar mais vendedores, pintar ou mudar o layout da loja.

Tudo isso serve somente para se apresentar melhor ao cliente. Não representa, de fato, uma melhora efetiva do serviço. Melhorar significa reverter reclamações a favor do negócio. Para tanto, é de extrema importância registrar qualquer tipo de reclamação. Vale repetir: qualquer tipo, a venda de uma peça errada, a demora no atendimento ou o estacionamento inadequado.

Isso porque se a falha for corrigida e não registrada, a empresa fica sem dados e pode voltar a cometer o erro futuramente, o que pode acarretar na perda do cliente. Quantas e quantas reclamações nem chegam ao proprietário? Claro que nem toda reclamação deve passar pelo proprietário, mas é fundamental que ele tenha informações sobre quais aspectos a empresa, aos olhos do cliente, deixa a desejar.

Um exemplo: o cliente pediu uma peça ‘x’ mas recebeu uma peça ‘x’, e reclama a troca pela peça correta. O atendente fará imediatamente a substituição. Esta informação certamente não será levada ao conhecimento do proprietário, mas e se for algo que esteja acontecendo constantemente na empresa? Como o proprietário pode descobrir quais são as principais causas, que podem estar relacionadas a um erro do sistema ou estocagem? Se as informações estão registradas, o problema logo será detectado e a falha será evitada na próxima venda.

Depois que as reclamações estiverem devidamente registradas, é importante que elas sejam consultadas temporariamente e, além disso, seja feita uma estatística daquilo que mais desagradou o cliente.Por meio destes dados, a empresa pode analisar os fatos e criar ações de melhoria de curto, médio e longo prazo. Aí sim, se a instalação ou o balcão não está agradando o cliente, trace uma meta para melhorar suas instalações; se os atendentes não estão agradando, pense em um treinamento ou na contratação de mais mão-de-obra, e assim por diante.

Para implantar o processo na empresa, reúna os funcionários e proponha um plano de trabalho para registros de pequenas e grandes reclamações, como dito. Mostre que a idéia não é monitorar os funcionários, pegar erros, mas melhorar o padrão de serviço, que vai ser bom para todos.

Crie um formulário padrão e faça com que todos alimentem o banco de dados. Investir na certificação do IQA é um caminho. Auxilia neste processo de captação e gerenciamento de reclamações, porque a cultura da qualidade, transmitida durante o processo da certificação visa, justamente, a melhoria contínua de todos os procedimentos.

Portanto, depois de tudo registrado, transforme a lista de reclamações em dicas para o crescimento do seu negócio.


Fonte:  Mario Guitti Ago09 -  http://www.iqa.org.br/