Guru - Crosby

Postado por Mauricio Dorneles

CROSBY


A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. A idéia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, nomeadamente através do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal "zero defeitos". Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execução em relação à qualidade então o trabalho vai focar-se nesse parâmetro.




Para Crosby, Qualidade está associada aos seguintes conceitos: "zero defeitos", "fazer certo à primeira", "os quatro absolutos da qualidade", "o processo de prevenção", "a vacina da qualidade" e os 6 C's.

"Zero defeitos" não significam que o produto tenha de ser perfeito. Significa que todos os indivíduos, na organização, estão comprometidos em satisfazer os requisitos à primeira. O dia "zero defeitos" permite à gestão de topo reafirmar o seu compromisso com a qualidade.

Os 4 absolutos:

  • A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada.
  • Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão para avaliar e atribuir recursos.
  • O padrão "zero defeitos" deve ser a filosofia do trabalho.
    A conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade que se pretende obter.
Crosby vê os problemas como bactérias da não conformidade, daí a necessidade de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existência de problemas. A sua "vacina da qualidade" consiste em três ações da gestão: determinação, formação e implementação. A responsabilidade da administração contínua da vacina pertence à gestão de topo.

Os seis C's:

  • Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade
  • Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de Qualidade
  • Competência, resultado de um plano de formação e crítico para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma metódica
  • Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade
  • Correção, baseada na prevenção e desempenho
  • Continuação que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma "forma de estar" da organização
Para Crosby qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com base em metas tangíveis.

A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado por fazer as coisas mal. Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a seguinte fórmula:

Custo da Qualidade = Preço da Conformidade(POC) + Preço da não conformidade (PONC)
POC - refere-se ao custo por fazer bem à primeira
PONC - fornece informação à gestão acerca dos custos perdidos e uma indicação do progresso à medida que a organização melhora

Crosby definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida pela gestão cada um estabelece a sua.

Seqüência de passos para um programa de melhoria da qualidade:

  1. Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade. A Direção da organização deve estar convencida da necessidade da melhoria da qualidade e exprimi-lo claramente através de um documento escrito que defina a política de qualidade da organização. Deve exprimir o que cada um deve fazer para responder às necessidades dos clientes.
  2. Equipas de melhoria da qualidade. A Direção deve estabelecer uma equipa para supervisionar a melhoria da qualidade em todos os departamentos. O papel da equipe é avaliar o que é necessário em cada departamento e levar a cabo tudo o que respeita à política geral da qualidade da organização.
  3. Medida da qualidade. Os indicadores de qualidade devem ser introduzidos de forma a identificar as necessidades de melhoria.
  4. Avaliação do custo da não qualidade. As equipes da melhoria da qualidade deverão fazer uma estimativa dos custos da não qualidade de forma a identificar zonas prioritárias em que as ações serão imediatamente rentáveis.
  5. Tomada de consciência das necessidades da qualidade. Os funcionários deverão compreender a importância do respeito pelas especificações e o custo das não conformidades.
  6. Ações corretivas. As oportunidades para as ações corretivas são desencadeadas nas etapas 3 e 4.
  7. Planear um programa "zero defeitos". Uma comissão ad hoc deve ser constituída na equipe da melhoria da qualidade. Esta comissão deverá desencadear um programa "zero defeitos" apropriado às necessidades da organização e à sua cultura.
  8. Formação dos responsáveis e inspetores. Desde o início do programa, aos diferentes níveis de responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para implementar o que lhes compete no programa global de melhoria da qualidade.
  9. Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionários da organização seja sensibilizado nas novas normas de desempenho.
  10. Definição de objetivos. Para transformar os compromissos em ação os indivíduos e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem metas de aperfeiçoamento. Para isso, cada responsável define, com os membros da sua equipe, os objetivos específicos a atingir cujos resultados sejam mensuráveis. Estes objetivos podem ser do conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em reuniões regulares.
  11. Eliminar as causas dos erros. Os empregados devem ser encorajados a comunicar as dificuldades que têm em atingir as suas metas de aperfeiçoamento e na remoção das causa de erros.
  12. Reconhecimento. Deve ser manifestado publicamente (mas não financeiramente) o reconhecimento àqueles que atingem os seus objetivos de forma regular.
  13. Círculos de qualidade. Os especialistas em Qualidade e as pessoas particularmente motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devem-se encontrar regularmente a fim de trocarem idéias e experiências.
  14. Recomeçar e progredir sempre. O conjunto de passos anteriores deve ser iniciado com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos funcionários e introduz os novos no processo.