5.4 – Planejamento
5.4.1 – Objetivos da Qualidade
A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a], são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.
Este é outro item da norma que revela sua preocupação com a estagnação da Qualidade. Ela deixa bem claro que os objetivos da qualidade não se limitam à qualidade do produto, mas incluem estes. O que mais pode ser considerado como objetivo da Qualidade? O aprimoramento dos processos, tanto produtivos quanto administrativos é um objetivo constante. A inovação, a conquista de novos mercados e de maior participação nos já conquistados, a satisfação dos clientes e outras partes interessadas, a diminuição de refugo, retrabalho e rejeições… São muitos os temas que podem ser considerados objetivos da qualidade, mas isso depende da realidade de cada empresa e apenas ela pode definir os objetivos no seu caso.
Não há atividade do SGQ quando não existem objetivos a serem atingidos, e sempre existem novos focos para estabelecê-los.
Mas é extremamente importante que os objetivos da qualidade sejam bem definidos e que possa ser medida a obtenção de resultados no sentido de atingi-los. 5.4.2 - Planejamento do sistema de gestão da qualidade
A Alta Direção deve assegurar que
a) o planejamento do sistema de gestão é realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e
b) a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.
O importante é que a Alta Direção estabeleça os objetivos em conjunto com os responsáveis da Qualidade, ou pelo menos os apresente para análise e comentários destes, que por sua vez devem desenvolver um projeto para obtenção dos resultados esperados como “feedback” para a Direção.
Outro detalhe muito importante é: Comunicação. Uma vez definidos os objetivos e desenvolvido um plano de ação para atingi-los, os processos (e pessoas) envolvidos na obtenção desses resultados precisam saber exatamente qual o seu papel e o que se espera deles. Em muitos casos é importante que participem desde o início do planejamento, em outros podem ser comunicados depois sobre as intenções da Direção, tudo depende da estratégia necessária. O que não pode ocorrer é que não saibam o rumo a tomar e depois sejam cobrados pela falta de resultados! O sucesso de qualquer projeto depende da participação.
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