O item 7.2 da ISO
9001 é um dos mais delicados, pois trata exatamente da relação com o seu
cliente final. É importante observar bem os termos deste item porque ele, mais
que qualquer outro, pode determinar o sucesso dessa relação. Talvez por isso
ele seja um dos mais claros.
7.2.1 - Determinação
de requisitos relacionados ao Produto
a) os requisitos
especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para
atividades de pós-entrega
Ou seja, o que o
cliente espera receber não é apenas o produto, mas uma atenção adequada com o
transporte, entrega no prazo, no local determinado e sem contratempos, e a
facilidade de poder contar com a organização se precisar. Coloque-se no papel
de cliente ao analisar o atendimento dessa alínea. O que você espera de uma
negociação comercial? Você acha que ela termina após a entrega do bem? As
respostas para essas e outras perguntas referentes à sua expectativa
provavelmente se aplicam ao seu cliente também…
b) os requisitos não-declarados
pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou intencional, onde
conhecido
Vamos supor uma
situação (que aliás já passei por ela): Você precisa comprar pneus para o seu
carro. Existe uma infinidade de modelos, dimensões, finalidades… Só que nem
todos servirão para o seu carro. Então o vendedor te pergunta que carro você
tem, antes de te mostrar os pneus. Com essa informação ele já poderá separar
vários tipos que poderão atender sua necessidade. E se você for a uma loja e
disser que precisa de um jogo de pneus e o vendedor não entender nada de pneus?
É bastante provável que ele te ofereça tipos inadequados e, se você não conhece
bem ou não tem as informações necessárias para selecionar os pneus que precisa,
corre o risco de levar os errados, concorda?
Pense nisso: É muito
importante que quem atende o seu cliente conheça bem o produto e suas
aplicações para ajudar ao cliente a fazer uma boa escolha. O cliente tem uma
necessidade a ser atendida, mas quase sempre não é um expert no produto.
c) requisitos
estatutários e regulamentares relacionados ao produto
Se o dono de uma padaria ou de um bar vender bebidas ou
cigarros para um menor de idade, ele está infringindo a lei. Certamente você
achará um absurdo caso ele alegue para a fiscalização que não sabia que isso é
contra a lei! O mesmo raciocínio se aplica aqui. Requisitos legais e
ambientais, normas aplicáveis aos seus produtos, riscos envolvidos na
utilização inadequada, tudo isso é responsabilidade maior sua que do seu
cliente
d) qualquer requisito
adicional determinado pela organização
Esta alínea pode até
dispensar explicações, mas é importante lembrar que a organização tem a
liberdade e o dever de, mesmo que não haja requisitos estatutários e
regulamentares que envolvam seu produto, definir claramente os limites de
utilização do seu produto e as necessidades do próprio produto para que seja
aplicado de forma correta e que permita sua melhor performance.
Análise de Contratos
ou de Pedidos. Os cuidados necessários com esse processo são determinantes para
toda uma seqüência de operações que ocorrerão nos processos seguintes e
poderão definir a conformidade ou não do seu produto ou serviço com os
requisitos do Cliente final. Daí sua extrema importância.
7.2.2 – Análise
crítica dos requisitos relacionados ao produto
A organização deve
analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise
crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de
fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentação de propostas,
aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou
pedidos) e deve assegurar que:
a) os requisitos do produto estão definidos,
b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram
daqueles previamente manifestados estão resolvidos, e
c) a organização tem a capacidade para atender aos
requisitos definidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise
crítica e das ações resultantes dessa análise (ver 4.2.4)
Observem a
objetividade do texto. Fica claro que o aceite de um pedido só deve ser dado
APÓS uma análise criteriosa de seus termos, correção de eventuais divergências
e verificação de que a organização poderá atender aos requisitos acordados com
o cliente. Não esqueçam que isso inclui prazo, conformidade técnica e adequação
ao uso pretendido, além de atividades pós-venda! E também que isso deve ficar
registrado, preto no branco.
Quando o cliente não
fornecer uma declaração dos requisitos, a organização deve confirmar os
requisitos do cliente antes da aceitação?
Sim, nem sempre o
pedido está completo, com todas as características determinadas e claras. Para
quem trabalha nessa área isso às vezes é um tormento, e muitos usam o critério
de que se o cliente pediu errado, problema dele. Mas se você quer manter seus clientes,
pense bem: Você gostaria de comprar algo e depois descobrir que não atende sua
expectativa? Você voltaria a comprar lá? Você indicaria a outros?
Quando os requisitos
de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos
pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os
requisitos alterados.
Pedidos não são
imutáveis. Podem haver alterações de características, quantidades, e o cliente
espera receber o que foi determinado na versão mais recente do seu pedido.
Um exemplo: Você vai
dar uma festa no final de semana e encomenda 500 salgados na segunda feira. Na
quarta, revendo a lista com sua esposa, percebem que serão necessários 1000, e
não 500 salgados. Você liga para o fornecedor, e a pessoa que te atende anota a
alteração do seu pedido. Pronto. Só que ela esquece de passar a informação e no
sábado, quando o entregador chega e lhe entrega a nota estão apenas 500
salgados… Preciso falar mais alguma coisa?
NOTA – Em algumas
situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada
pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as
informações pertinentes ao produto, tais com catálogos ou material de
propaganda.
Esta nota serve para
alertar que existem exceções à regra. Você consegue imaginar um McDonald´s da
vida fazendo análise de pedidos? Existem diversos negócios que têm essa
característica da agilidade no atendimento ser fator primordial de sucesso.
Essas devem encontrar caminhos mais adequados para minimizar o impacto de
eventuais falhas no processo da venda comprometerem o produto ou serviço e a
relação com o cliente.
Até a próxima.
