5.2 – Foco no Cliente
A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).
Nota: O item 7.2.1 fala sobre determinação de requisitos relacionados ao produto e o item 8.2.1 sobre medição da satisfação do cliente, por isso estão intimamente ligados ao item 5.2.
A idéia principal na ISO 9001 é promover a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos do cliente.” – daí o tal foco no cliente. Ela parte do princípio de que para que uma organização se desenvolva, cresça e seja lucrativa, ela deve se preocupar em primeiro lugar com o cliente.
Bom, saber quem é seu cliente e o que o cliente quer ou precisa, é o primeiro ponto.
Lembre-se que o cliente (externo) é apenas o seu objetivo final. É ele que você quer agradar. Mas não esqueça também que há diversos tipos de clientes para uma empresa. Se ela quiser agradar apenas o cliente final é bem provável que não consiga por muito tempo, pois para isso ela precisa dos seus clientes internos, as pessoas que fazem o produto ou serviço existirem.
Até mais!
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